飲食店の経営者や店長のなかには、飲食業界の人材不足に追い討ちをかけるように、従業員に関するトラブルで頭を悩ませている方も多いのではないでしょうか。
そこで今回、従業員のトラブルが発生した時の対応方法や、トラブルの予防策について、よくあるトラブルの事例を交えご紹介いたします。
飲食店で起こりうる従業員トラブルはどのようなものがあるのか
従業員とお客様とのトラブル
店舗の従業員とお客様の間で、実際に起きているトラブル事例です。
事例：従業員がドリンク・フードを運ぶ際にお客様の持ち物にこぼして汚してしまった
このトラブルが発生した場合の対応方法は次のとおりです。
①従業員にその場でお客様に対して謝罪をさせ、責任者に報告をさせる その後、責任者が改めてお客様に対して謝罪をする。とくに経験が浅いアルバイトであれば、怒られる恐怖感から謝りもせずその場から逃げてしまうこともありますので、日頃からトラブル時の対応方法を従業員に指導しておくことは大切です。
②汚れを拭かせて頂くことをお客様に提案する 慌ててふき取ると余計に汚れが広がったり、お客様を怒らせかねません。このような事態とならないよう、きれいなタオルを用意し、お客様に拭き取るか相談をすること。汚れが落ちにくい場合クリーニング代をお渡しするか、後日クリーニングにかかった領収書を提示いただきお詫びをすると同時にかかった代金を支払う。
③従業員の教育を徹底する このトラブルは誰にでも起こり得るトラブルです。本人には再度起こさないための対策を、他の従業員にも同様のことを起こすことがないように、原因を究明して対応方法などを周知します。
従業員同士のトラブルも
意外と多い、従業員同士のトラブルで悩まれている経営者様も。では、どういったケースが起こり得るのか、起きた際の対処方法を事例をもとにご紹介していきます。
事例：男性従業員が女性アルバイトにストーカーやセクハラ行為をする
このトラブルが発生した場合の対応方法は次のとおりです。
①被害者女性の話を聞く
実際にどういった迷惑行為に遭っているのか、本人に確認することが重要です。
責任者が男性の場合話しにくい内容もあるため、ある程度社歴のあり信頼できる女性従業員に間に入ってもらうのも良いかもしれません。
②加害者男性に事実確認
実際にセクハラの加害者となっている場合でも、本人に自覚がないというケースも見受けられます。
その場合他の従業員に目撃者はいないか、被害者女性から相談を受けていないか慎重に確認してから加害者従業員に事実確認をするのが好ましいでしょう。
③処分内容や異動の必要性などを検討する
本人たちの言い分も含め、証拠資料を総合的に判断し処分を決定します。原因究明と再発防止、店舗運営の健全化という観点で行うことが必要です。
従業員対店側のトラブル
事例：店の売上金が合わないなど横領が疑われるケース
この事例も経営者を悩ませるよくあるトラブルです。横領する従業員も最初は軽い気持ちですが、慣れてくると次第に盗む金額が大きくなり、気付いた時には被害額が何百万ということも。
横領が起こると経営者とっても失うものが多く、店の財産・就業員を守る為にも事前に予防しておいたほうが賢明といえます。では、どういった対処方が良いのか、ご説明します。
①レジに監視カメラを設置する
すでに監視カメラを設置している店舗運営者の方もいるでしょうか。
録画機能付きの監視カメラは、何か起きた時に状況証拠・確認ができるだけでなく、
そこにあるだけで犯罪の抑止効果が働きますので必ず設置したいところ。
また、従業員を悪質クレーマーなどから守る目的としてもお勧めです。
②クレジットカード、電子マネーなどキャッシュレス決済導入
横領被害の多くは現金支払いが多い店です。レジ入力を誤魔化し、現金を持ち去れば証拠も残らないことも。その点、クレジットや電子決済の場合履歴も残り、誤魔化しがきかないので積極的に取り入れるべきでしょう。
その他のトラブル事例。飲食店経営者を悩ませる「悪質バイトテロ」とは？
従業員がふざけた行為を動画撮影し、その不適切な動画をネットにアップし炎上するバイトテロと呼ばれる行為が多発し世間を騒がせていますね。では時系列で2020年どういった悪質バイトテロが問題となったのか、ご紹介していきます。
・1月下旬 【すき家】
アルバイト従業員が氷を投げつけたり、お玉を股間に当てる。
・２月上旬 【くら寿司】
アルバイト従業員が切った魚をゴミ箱に捨て、再びまな板の上にします
・２月上旬 【ビッグエコー】
アルバイト従業員がから揚げを袋から出し、床にこすりつけた後、フライヤーに入れる。
・２月上旬 【ドミノピザ】
アルバイト従業員が片手でピザを食べながら、商品であるピザをカットしていく。
・２月上旬 【セブンイレブン】
アルバイト従業員が売り物である”おでんのしらたき”を口の中に入れ、吐き出したり、芸人のモノマネをしながら、商品のたばこを引き抜いたりする。
・２月上旬 【ファミリーマート】
従業員が袋詰めの際に、商品を舐めたり、ペットボトルのキャップを口に入れたりする。
２月上旬 【バーミヤン】
従業員が中華鍋を振り、そこから上がった炎でタバコに火をつけ、厨房でタバコをふかす。
これだけのバイトテロが今年の初旬で起きています。これにより、騒ぎとなったお店は多大な風評被害・株価暴落などの影響が出ており、メディアでも連日報道されました。
おかげで、ここ最近ではこのようなニュースを目にすることはなくなりましたが、知らないところでは起きている可能性は十分に考えられます。
店舗関係ではお客様の安全上、防犯上として防犯カメラの設置をしているお店は多く存在しますが、バックヤードとなるとそこまで配慮して設置している店舗は少ないようです。
だからこそ、今一度見直してみませんか？
昨今、犯罪の８割は内部の犯行と言われています。
外からの侵入を防ぐ以上に内部の犯行にも気を付けなければなりません。
私たちピースでは、内外に目を光らせた設置を心掛け、どんな些細なトラブルも防ぎます。
いつ自分の店で同じようなことが起きるか分からないからこそ、防犯カメラの設置・見直しを検討してみて下さい。1台置いておくだけでも万引き対策、威嚇効果等様々な利点がある防犯カメラ。その名の通り、防犯にはうってつけの製品です。近ごろ、そんな防犯カメラを設置する飲食店が増えています。その理由は何なのでしょうか。
監視カメラはバイトテロ対策にも効果的
・安価で手軽になっていく防犯カメラ、バイトテロ対策にも効果的
一つは価格や手軽さの向上にあります。無線型の監視カメラが多く出回るようになり、個人で簡単に設置できるタイプのものもたくさんあります。安い物であれば5000円で買えるものもありますし、無線タイプのものであれば、面倒くさい配線も最低限で済みます。
また、警備会社や建物管理会社等との契約も要らず、電源やwifi等の、一般的な設備さえあれば、個人で設置できるようになりました。
その中で、特に飲食店での利用が増えている理由は、バイトテロの話題性にあるでしょう。唐揚げを床に擦り付けてから料理したり、ゴミ箱に入れた魚をまな板にのせたりといったバイトテロは、店側のイメージダウンを考えると、かなり悪質です。
万引きや不審人物の対策にも有効な監視カメラですが、飲食店の場合は従業員に対してバックヤードに設置する役割の部分が多く、また、効果的です。
・内部犯行・クレーム時の状況確認
バイトテロや内引き対策に役立つ監視カメラですが、飲食店では防犯カメラは防犯目的以外にも便利です。防犯以外の目的で代表的なものは、従業員のトラブル対策です。
バックヤードでは、従業員が絶えず動き回って、様々な作業を行っています。ランチタイムなどの忙しい時間は、人や器具、言葉が入り乱れています。熟練者でも全ての状況を把握しづらい環境が生まれます。
なので、飲食店では「言った言わない」のトラブルが起こりがちです。また、内引き等の内部犯行があった場合でも、犯人が見つからないと、誰がやったのか分からない従業員が疑心暗鬼に陥ってしまいます。そんな時に監視カメラが役に立ちます。
飲食店におすすめの監視カメラは録音機能搭載タイプ
飲食店でのトラブルは、「言った言わない」トラブルの他にも顧客からの無理なクレームなど、会話が関わっているケースが多く存在します。なので、映像録画だけでなく、録音機能も備えた監視カメラを利用すると良いでしょう。その他店舗の規模や形態に合わせた防犯対策もご提案可能です。
是非お気軽にお問い合わせください。
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